Sử dụng thiết kế lấy người dùng làm trung tâm để lập bản đồ quy trình đấu thầu hợp lý

Đối tác thành phố: Văn phòng quản lý hợp đồng
Đối tác Pro Bono: Zendesk

Các quy định tuân thủ phức tạp của San Francisco đã khiến các doanh nghiệp nhỏ gặp khó khăn trong việc tìm đường đến hợp đồng với chính phủ. Những khó khăn này làm giảm nhóm người đấu thầu và có khả năng cản trở sự cạnh tranh. Để đáp ứng thách thức về vốn chủ sở hữu này và tăng nhóm đấu thầu, Văn phòng Quản lý Hợp đồng (OCA) và Zendesk đã hợp tác để hiểu rõ hơn những điểm khó khăn của người đấu thầu và đưa ra các khuyến nghị cho một quy trình đấu thầu hợp lý hơn.

Thách thức

Thành phố San Francisco có nhiệm vụ quan trọng là phân bổ hiệu quả hàng tỷ đô la tiền thuế của người dân — 13,1 tỷ đô la trong năm tài chính này (2021) và 12,8 tỷ đô la trong năm tới (2022) — để cung cấp các dịch vụ của chính phủ. Cách Thành phố chi tiêu số tiền đó không chỉ quyết định chất lượng và khả năng phản hồi của các dịch vụ của chính phủ mà còn quyết định doanh nghiệp nào được tiếp cận số tiền đó. 

Các doanh nghiệp muốn làm việc với Thành phố (bên đấu thầu và nhà cung cấp) được yêu cầu tuân thủ nhiều chính sách và chương trình xã hội khác nhau, nhiều chính sách và chương trình trong số đó được quản lý bởi các Sở khác nhau của Thành phố như Ban Giám sát Hợp đồng (CMD), Văn phòng Thực thi Tiêu chuẩn Lao động (OLSE) và Văn phòng Phát triển Kinh tế và Lực lượng Lao động (OEWD). Mặc dù mục tiêu của các chính sách và yêu cầu này là đảm bảo an toàn cho cư dân, nhà cung cấp tuân thủ các quy định tại nơi làm việc, v.v. — nhưng sau đó, bên đấu thầu và nhà cung cấp phải điều hướng qua bộ máy quan liêu phức tạp để hiểu nghĩa vụ của họ theo từng chương trình và giải mã các quy tắc mà họ phải tuân theo để nộp hồ sơ dự thầu và các điều khoản của hợp đồng đã trao.

Quá trình

Để giải quyết thách thức này, OCA và Zendesk đã hợp tác thông qua Civic Bridge để hiểu rõ hơn những điểm khó khăn của bên đấu thầu và nhà cung cấp, đồng thời đưa ra các khuyến nghị cho một “điểm dừng chân” có thể đóng vai trò là nguồn thông tin tập trung.

Khám phá Giai đoạn | Việc tuân thủ có phải là rào cản quá lớn không? 

• Các cố vấn tình nguyện từ Zendesk đã dẫn đầu các cuộc phỏng vấn các bên liên quan với nhiều sở ban ngành của Thành phố để hiểu quan điểm và kinh nghiệm hậu cần của họ với hoạt động mua sắm
• Các phòng ban được phỏng vấn lưu ý rằng rất khó để xác minh nhân viên Thành phố có thực hiện các bước thích hợp để mua sắm hay không, đặc biệt là khi có nhiều phòng ban tham gia  
• Zendesk đã khảo sát hơn hai trăm doanh nghiệp hiện đang ký hợp đồng và những người đấu thầu hợp đồng trước đây, tập trung vào các doanh nghiệp địa phương nhỏ, để đánh giá mức độ hiểu biết của họ về việc tuân thủ và thái độ của họ về quy trình đấu thầu

Xác định Giai đoạn | Chỉ một nửa số người đấu thầu cảm thấy họ biết cách tuân thủ 

• Zendesk nhận thấy rằng trong khi phần lớn các doanh nghiệp được khảo sát cảm thấy họ biết cách đưa ra giá thầu tuân thủ (57%), chỉ có 43% cảm thấy họ hiểu ý nghĩa của việc trở thành nhà cung cấp tuân thủ
• Các doanh nghiệp được khảo sát lưu ý rằng "ngôn ngữ pháp lý" theo quy định khó hiểu, than phiền về một số yêu cầu nộp hồ sơ trùng lặp và phàn nàn về tính không minh bạch của quy trình đấu thầu

Giai đoạn thiết kế | Gợi ý và khái niệm cho trải nghiệm người dùng hợp lý

• Zendesk đã tổng hợp các khuyến nghị từ kết quả khảo sát và phỏng vấn của họ, tập trung vào:
  • sự không hài lòng và khó khăn của những người đấu thầu tiềm năng với quy trình tuân thủ
  • Những thách thức của các phòng ban liên quan trong việc đảm bảo hoạt động mua sắm được thực hiện đúng cách và có đầy đủ thông tin họ cần khi họ cần
  • những cách hiệu quả để vận hành hoặc định lượng các mục tiêu cho quá trình mua sắm

Giai đoạn giao hàng | Hướng dẫn chiến lược và cửa hàng một cửa cho việc đấu thầu

• Zendesk đã cung cấp một bộ đề xuất bao gồm cách OCA có thể:
  • Định lượng các mục tiêu và đầu vào quy trình chính — Thành phố muốn có bao nhiêu nhà thầu cho mỗi hợp đồng? 
  • Cải thiện tính minh bạch trong quá trình đấu thầu — người đấu thầu muốn biết tình trạng của họ trong quá trình đấu thầu và trao giải
  • Tập trung và làm rõ những gì người đấu thầu cần làm — người đấu thầu tham khảo nhiều nguồn khác nhau để có được thông tin họ cần để tuân thủ
• Zendesk đã chuẩn bị một bản mô phỏng trang web “một cửa” giới thiệu các cách hợp lý hóa trải nghiệm đấu thầu với các câu hỏi thường gặp, trình theo dõi trạng thái và các trang tài liệu chính.

Chuẩn bị ra mắt | Hiểu dữ liệu và mang lại sự thay đổi

• Với những quan sát của Zendesk từ hơn hai trăm người trả lời khảo sát, OCA đã xác định được những khuyến nghị nào có thể áp dụng ngay lập tức và những khuyến nghị nào sẽ cần sự hợp tác với các phòng ban liên quan khác

Các cuộc phỏng vấn bên liên quan và nghiên cứu người dùng đã chỉ ra những điểm khó khăn mà các doanh nghiệp địa phương và doanh nghiệp chưa được đại diện gặp phải khi nộp hồ sơ dự thầu. Bằng cách tiến hành nghiên cứu người dùng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện, nhóm dự án đã phát triển những hiểu biết quan trọng về cách OCA có thể phát triển một quy trình mua sắm tập trung, hợp lý hơn. 

Tác động

Dự án Cầu Civic này đã vạch ra một con đường tiến tới cải thiện quy trình mua sắm và đấu thầu. Các bên liên quan của sở ban ngành chính của Thành phố đã được tiếp thêm năng lượng để hợp tác và hành động dựa trên kho tàng phản hồi từ các nhà thầu hiện tại và trước đây để bắt đầu cải thiện khả năng phản hồi và tính rõ ràng của quy trình.

Tiến về phía trước, các phòng ban liên quan coi “cửa hàng một cửa” là điều cần thiết để định nghĩa lại trải nghiệm của những người đấu thầu tiềm năng. Bằng cách tập trung thông tin quản lý, cho phép người đấu thầu theo dõi giá thầu của họ dễ dàng hơn và làm cho quy trình thân thiện hơn với người dùng, OCA hy vọng sẽ giảm bớt rào cản cho các doanh nghiệp nhỏ muốn kinh doanh với Thành phố.