Paggamit ng disenyong nakasentro sa gumagamit upang i-map out ang isang streamline na proseso ng pag-bid

Kasosyo ng Lungsod: Tanggapan ng Pangangasiwa ng Kontrata
Pro Bono Partner: Zendesk

Ang kumplikadong mga regulasyon sa pagsunod ng San Francisco ay naging mahirap para sa maliliit na negosyo na mag-navigate sa kalsada patungo sa isang kontrata ng gobyerno. Binabawasan ng mga paghihirap na ito ang grupo ng mga bidder at posibleng makahadlang sa kompetisyon. Upang matugunan ang equity challenge na ito at mapataas ang bidding pool, ang Office of Contract Administration (OCA) at Zendesk ay nakipagsosyo upang mas maunawaan ang mga punto ng paghihirap ng mga bidder at maglatag ng mga rekomendasyon para sa isang mas streamline na proseso ng pag-bid.

Ang hamon

Ang Lungsod ng San Francisco ay may kritikal na trabaho sa epektibong paglalaan ng bilyun-bilyong dolyar ng nagbabayad ng buwis — $13.1 bilyon ngayong piskal na taon (2021) at $12.8 sa darating (2022) — upang paganahin ang paghahatid ng mga serbisyo ng gobyerno. Kung paano ginagastos ng Lungsod ang perang iyon hindi lamang tinutukoy ang kalidad at pagtugon ng mga serbisyo ng pamahalaan, kundi pati na rin kung aling mga negosyo ang makakakuha ng access sa mga dolyar na iyon. 

Ang mga negosyong gustong makipagtulungan sa Lungsod (mga bidder at supplier) ay kinakailangang sumunod sa iba't ibang mga panlipunang patakaran at programa, na marami sa mga ito ay pinangangasiwaan ng iba't ibang Departamento ng Lungsod tulad ng Contract Monitoring Division (CMD), Office of Labor Standards Enforcement (OLSE), at ang Office of Economic and Workforce Development (OEWD). Habang ang layunin ng mga patakaran at kinakailangan na ito ay naglalayong tiyakin ang kaligtasan ng mga residente, ang pagsunod ng mga supplier sa mga regulasyon sa lugar ng trabaho, at higit pa — nasa mga bidder at supplier na mag-navigate sa kumplikadong burukrasya upang maunawaan ang kanilang mga obligasyon sa ilalim ng bawat programa at matukoy ang mga patakaran dapat nilang sundin para sa pagsusumite ng isang bid at para sa mga tuntunin ng isang iginawad na kontrata.

Ang proseso

Upang matugunan ang hamon na ito, nagtulungan ang OCA at Zendesk sa pamamagitan ng Civic Bridge upang mas maunawaan ang mga pasakit na punto ng mga bidder at supplier, at upang bumuo ng mga rekomendasyon para sa isang "one-stop-shop" na maaaring magsilbing sentralisadong mapagkukunan ng impormasyon.

Phase ng Tuklasin | Masyado bang malaking hadlang ang pagsunod? 

• Ang mga boluntaryong consultant mula sa Zendesk ay nanguna sa mga panayam ng stakeholder sa maraming departamento ng Lungsod upang maunawaan ang kanilang pananaw at back-end na karanasan sa pagkuha
• Napansin ng mga nakapanayam na departamento na mahirap i-verify na ang mga kawani ng Lungsod ay nagsasagawa ng mga naaangkop na hakbang para sa pagkuha, lalo na kapag maraming departamento ang kasangkot  
• Sinuri ng Zendesk ang higit sa dalawang daang kasalukuyang kinontratang negosyo at mga nakaraang bidder ng kontrata, na nakatuon sa maliliit na lokal na negosyo, upang masukat ang kanilang pag-unawa sa pagsunod at ang kanilang mga saloobin tungkol sa proseso ng pag-bid

Tukuyin ang Yugto | Kalahati lamang ng mga bidder ang nadama na alam nila kung paano sumunod 

• Nalaman ni Zendesk na habang ang karamihan sa mga na-survey na negosyo ay parang alam nila kung paano gumawa ng sumusunod na bid (57%), 43% lang ang nadama na naiintindihan nila kung ano ang ibig sabihin ng pagiging sumusunod na supplier
• Napansin ng mga na-survey na negosyo na ang regulasyong "legal" ay mahirap unawain, hinaing ang ilang kalabisan na mga kinakailangan sa pagsusumite, at nagreklamo tungkol sa kalabuan ng proseso ng pag-bid

Yugto ng Disenyo | Mga mungkahi at konsepto para sa isang streamline na karanasan ng user

• Nag-synthesize ang Zendesk ng mga rekomendasyon mula sa kanilang mga natuklasan sa survey at panayam, na nakatuon sa:
  • hindi kasiyahan at kahirapan ng mga potensyal na bidder sa proseso ng pagsunod
  • Ang mga hamon ng mga stakeholder ng Departamento sa pagtiyak na ang pagkuha ay ginagawa nang maayos at pagkakaroon ng lahat ng impormasyong kailangan nila kapag kailangan nila ito
  • mabisang paraan upang maisakatuparan o mabilang ang mga layunin para sa proseso ng pagkuha

Yugto ng Paghahatid | Mga gabay sa diskarte at isang one-stop shop para sa pag-bid

• Naghatid si Zendesk ng isang deck ng rekomendasyon na kasama kung paano magagawa ng OCA:
  • Tukuyin ang mga layunin at pangunahing input ng proseso — ilang bidder ang gusto ng Lungsod para sa bawat kontrata? 
  • Pahusayin ang transparency sa proseso — gustong malaman ng mga bidder ang kanilang katayuan sa proseso ng pag-bid at paggawad
  • Isentralisa at linawin kung ano ang kailangang gawin ng mga bidder — kumonsulta ang mga bidder sa magkakaibang at iba't ibang mapagkukunan upang makuha ang impormasyong kailangan nila para sa pagsunod
• Naghanda ang Zendesk ng isang "one-stop shop" na website mockup na nagpapakita ng mga paraan upang i-streamline ang karanasan sa pagbi-bid gamit ang mga FAQ, isang status tracker, at mga pangunahing pahina ng dokumento.

Maghanda sa Ilunsad | Pag-unawa sa data at paghahatid ng pagbabago

• Sa mga obserbasyon ni Zendesk mula sa mahigit dalawang daang respondent sa survey, natukoy ng OCA kung anong mga rekomendasyon ang maaaring agad na ilapat at kung alin ang mangangailangan ng pakikipagtulungan sa ibang mga departamento ng stakeholder

Ang mga panayam ng stakeholder at pagsasaliksik ng user ay nagpakita ng mga pasakit na naranasan ng mga lokal at hindi gaanong kinatawan na mga negosyo kapag nagsusumite ng kanilang mga bid. Sa pamamagitan ng pagsasagawa ng pagsasaliksik ng user at pagtukoy sa mga lugar ng pagpapabuti, nakabuo ang team ng proyekto ng mga kritikal na insight sa kung paano maaaring bumuo ang OCA ng mas streamlined, sentralisadong proseso ng pagkuha. 

Ang impact

Ang proyektong ito ng Civic Bridge ay nagtala ng landas para sa pagpapabuti sa proseso ng pagkuha at pag-bid. Ang mga pangunahing stakeholder ng departamento ng Lungsod ay nabigyang-sigla upang makipagtulungan at kumilos ayon sa yaman ng feedback mula sa kasalukuyan at nakaraang mga kontratista upang simulan ang pagpapabuti ng pagtugon at kalinawan ng proseso.

Sa pasulong, nakikita ng mga departamento ng stakeholder ang "one-stop-shop" bilang mahalaga sa muling pagtukoy sa karanasan ng mga magiging bidder. Sa pamamagitan ng pagsentro sa impormasyon ng regulasyon, pagbibigay-daan sa mga bidder na mas madaling masubaybayan ang kanilang mga bid, at gawing mas madaling gamitin ang proseso, umaasa ang OCA na bawasan ang mga hadlang para sa maliliit na negosyong gustong makipagnegosyo sa Lungsod.