利用以使用者為中心的設計來制定簡化的投標流程

城市合作夥伴：合約管理辦公室
公益合作夥伴： Zendesk

舊金山複雜的合規法規使得小型企業很難獲得政府合約。這些困難減少了投標者的數量，並可能阻礙競爭。為了應對這項公平挑戰並擴大投標池，合約管理辦公室 (OCA) 和 Zendesk 合作，更了解投標者的痛點，並為更簡化的投標流程提出建議。

挑戰

舊金山市的一項重要工作是有效分配數十億納稅人的資金——本財年（2021 年）為 131 億美元，下一財年（2022 年）為 12.8 美元——以提供政府服務。紐約市如何使用這些資金不僅決定了政府服務的品質和回應能力，還決定了哪些企業可以獲得這些資金。 

希望與市政府合作的企業（投標人和供應商）必須遵守各種社會政策和計劃，其中許多政策和計劃由不同的市政府部門管理，例如合約監督部門(CMD)、勞工標準執行辦公室(OLSE )、以及經濟和勞動力發展辦公室 (OEWD)。雖然這些政策和要求的目標是確保居民的安全、供應商遵守工作場所法規等，但投標者和供應商需要應對複雜的官僚機構，以了解他們在每個計劃下的義務並解讀規則他們必須遵守提交投標書和中標合約的條款。

過程

為了應對這項挑戰，OCA 和 Zendesk 透過 Civic Bridge 合作，更深入了解投標者和供應商的痛點，並為可作為集中資訊來源的「一站式商店」提出建議。

發現階段|合規性是否是一個太大的障礙？ 

• Zendesk 的志工顧問對多個城市部門進行了利害關係人訪談，以了解他們的觀點和後端採購經驗
• 受訪部門指出，很難核實市政府工作人員是否採取了適當的採購措施，特別是在涉及多個部門的情況下  
• Zendesk 對 200 多家當前簽約企業和過去的合約投標人進行了調查，重點關注當地小型企業，以了解他們對合規性的理解以及對投標過程的態度

定義階段 |只有一半的投標者認為他們知道如何遵守 

• Zendesk 發現，雖然大多數受訪的企業認為他們知道如何進行合規投標 (57%)，但只有 43% 的企業認為他們了解成為合規供應商意味著什麼
• 受訪的企業指出，監管「法律術語」難以理解，對一些重複的提交要求表示遺憾，並抱怨招標過程的不透明

設計階段|簡化使用者體驗的建議和概念

• Zendesk 根據調查和訪談結果綜合了建議，重點關注：
  • 潛在投標者對合規流程的不滿和困難
  • 利害關係人在確保採購正確完成並在需要時獲得所需的所有資訊方面面臨的挑戰
  • 實施或量化採購流程目標的有效方法

交付階段|策略指南和一站式投標服務

• Zendesk 提供了一份推薦表，其中包括 OCA 如何能夠：
  • 量化目標和關鍵流程輸入－每份合約市政府希望有多少投標者？ 
  • 提高流程的透明度－投標者希望了解自己在投標和授標過程中的狀態
  • 集中並明確投標人需要做什麼——投標人諮詢不同且不同的來源以獲得合規所需的信息
• Zendesk 準備了一個「一站式商店」網站模型，展示了透過常見問題、狀態追蹤器和關鍵文件頁面簡化投標體驗的方法。

準備啟動 |了解數據並交付變革

• 根據 Zendesk 對 200 多名調查受訪者的觀察，OCA 確定了哪些建議可以立即應用，哪些建議需要與其他利害關係人部門合作

利害關係人訪談和使用者研究揭示了當地和代表性不足的企業在提交投標時面臨的痛點。透過進行使用者研究並確定需要改進的領域，專案團隊對 OCA 如何開發更簡化、集中的採購流程形成了重要見解。 

影響

這個市政橋工程為採購和招標流程的改進指明了道路。城市主要部門利益相關者已被激勵進行協作並根據當前和過去承包商的反饋寶庫採取行動，以開始提高流程的響應能力和清晰度。

展望未來，利害關係人認為「一站式服務」對於重新定義潛在投標者的體驗至關重要。透過集中監管資訊、讓投標者更輕鬆地追蹤其投標並使流程更加人性化，OCA 希望減少小型企業與紐約市開展業務的障礙。