Utilizar un diseño centrado en el usuario para diseñar un proceso de licitación optimizado

Socio de la ciudad: Oficina de Administración de Contratos
Socio Pro Bono: Zendesk

Las complejas normas de cumplimiento de San Francisco han dificultado a las pequeñas empresas el camino hacia un contrato gubernamental. Estas dificultades reducen el grupo de licitantes y potencialmente obstaculizan la competencia. Para enfrentar este desafío de equidad y aumentar el grupo de licitantes, la Oficina de Administración de Contratos (OCA) y Zendesk se asociaron para comprender mejor los puntos críticos de los licitantes y presentar recomendaciones para un proceso de licitación más ágil.

El desafío

La ciudad de San Francisco tiene la tarea fundamental de asignar eficazmente miles de millones de dólares de los contribuyentes (13.100 millones de dólares en este año fiscal (2021) y 12.800 millones en el próximo (2022)) para permitir la prestación de servicios gubernamentales. La forma en que la ciudad gasta ese dinero determina no solo la calidad y la capacidad de respuesta de los servicios gubernamentales, sino también qué empresas tienen acceso a esos dólares. 

Las empresas que buscan trabajar con la ciudad (licitantes y proveedores) deben cumplir con varias políticas y programas sociales, muchos de los cuales son administrados por diferentes departamentos de la ciudad, como la División de Monitoreo de Contratos (CMD), la Oficina de Cumplimiento de Normas Laborales (OLSE) y la Oficina de Desarrollo Económico y de la Fuerza Laboral (OEWD). Si bien el objetivo de estas políticas y requisitos busca garantizar la seguridad de los residentes, el cumplimiento de las regulaciones laborales por parte de los proveedores y más, depende de los licitantes y proveedores navegar por la compleja burocracia para comprender sus obligaciones bajo cada programa y descifrar las reglas que deben seguir para presentar una oferta y para los términos de un contrato adjudicado.

El proceso

Para enfrentar este desafío, OCA y Zendesk trabajaron juntos a través de Civic Bridge para comprender mejor los puntos críticos de los oferentes y proveedores, y para desarrollar recomendaciones para una “ventanilla única” que pudiera servir como fuente centralizada de información.

Fase de descubrimiento | ¿El cumplimiento es un obstáculo demasiado grande? 

• Los consultores voluntarios de Zendesk dirigieron entrevistas con las partes interesadas de varios departamentos de la ciudad para comprender su perspectiva y experiencia en materia de adquisiciones.
• Los departamentos entrevistados señalaron que era difícil verificar que el personal de la ciudad estuviera tomando las medidas adecuadas para la adquisición, especialmente cuando estaban involucrados varios departamentos.  
• Zendesk encuestó a más de doscientas empresas contratadas actualmente y postores de contratos anteriores, centrándose en pequeñas empresas locales, para evaluar su comprensión del cumplimiento y sus actitudes sobre el proceso de licitación.

Fase de definición | Solo la mitad de los oferentes consideró que sabía cómo cumplir 

• Zendesk descubrió que, si bien la mayoría de las empresas encuestadas sentían que sabían cómo hacer una oferta que cumpliera con las normas (57 %), solo el 43 % sentía que entendía lo que significaba ser un proveedor que cumplía con las normas.
• Las empresas encuestadas señalaron que el lenguaje legal normativo era difícil de entender, lamentaron una serie de requisitos de presentación redundantes y se quejaron de la opacidad del proceso de licitación.

Fase de diseño | Sugerencias y conceptos para una experiencia de usuario optimizada

• Zendesk sintetizó las recomendaciones de sus encuestas y entrevistas, centrándose en:
  • Insatisfacción de los potenciales postores y dificultad con el proceso de cumplimiento
  • Los desafíos que enfrentan los departamentos interesados para garantizar que las adquisiciones se realicen correctamente y tengan toda la información que necesitan cuando la necesitan
  • Formas efectivas de operacionalizar o cuantificar los objetivos del proceso de adquisiciones

Fase de entrega | Guías de estrategia y una ventanilla única para realizar ofertas

• Zendesk presentó un paquete de recomendaciones que incluía cómo OCA podría:
  • Cuantificar los objetivos y los insumos clave del proceso: ¿cuántos postores quiere la Ciudad para cada contrato? 
  • Mejorar la transparencia en el proceso: los postores quieren saber su estado en el proceso de licitación y adjudicación.
  • Centralizar y aclarar lo que los licitantes deben hacer: los licitantes consultan fuentes dispares y variadas para obtener la información que necesitan para el cumplimiento.
• Zendesk preparó una maqueta de sitio web de “ventanilla única” que muestra formas de optimizar la experiencia de licitación con preguntas frecuentes, un rastreador de estado y páginas de documentos clave.

Prepárese para el lanzamiento | Comprender los datos y aplicar el cambio

• Con las observaciones de Zendesk de más de doscientos encuestados, OCA identificó qué recomendaciones podrían aplicarse de inmediato y cuáles requerirían la colaboración de otros departamentos interesados.

Las entrevistas con las partes interesadas y la investigación de los usuarios sacaron a la luz los puntos débiles que las empresas locales y subrepresentadas enfrentaban al presentar sus ofertas. Al realizar una investigación de los usuarios e identificar áreas de mejora, el equipo del proyecto desarrolló conocimientos fundamentales sobre cómo OCA podría desarrollar un proceso de adquisiciones más simplificado y centralizado. 

El impacto

Este proyecto del Puente Cívico ha trazado un camino a seguir para mejorar el proceso de adquisiciones y licitaciones. Las partes interesadas clave de los departamentos de la ciudad se han animado a colaborar y actuar en función de la gran cantidad de comentarios de los contratistas actuales y anteriores para comenzar a mejorar la capacidad de respuesta y la claridad del proceso.

De cara al futuro, los departamentos interesados consideran que la “ventanilla única” es esencial para redefinir la experiencia de los posibles licitantes. Al centralizar la información reglamentaria, permitir a los licitantes hacer un seguimiento más fácil de sus ofertas y hacer que el proceso sea más fácil de usar, la OCA espera reducir las barreras para las pequeñas empresas que buscan hacer negocios con la ciudad.