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幫助最需要幫助的人：Adobe 繪製使用者體驗地圖

2021 年春季隊列的 Civic Bridge 案例研究。

城市合作夥伴：兒童、青少年及其家庭部
公益合作夥伴： Adob​​​​e

兒童、青少年及其家庭部 (DCYF) 定期向眾多旨在支持舊金山家庭和青少年（尤其是最需要幫助的家庭和青少年）的計畫和服務提供贈款資金。然而，將這些社區成員與可用的計劃和服務聯繫起來是一個始終存在的挑戰。不同的服務和缺乏可靠的參與回饋循環加劇了這個挑戰。

與 Adob​​e 合作的 Civic Bridge 計畫評估了 DCYF 的數位成熟度，並確定了該部門溝通工作中的差距。 Adobe 團隊還制定了線上和行動通訊策略，並建立了一個框架，以便更好地收集社群成員的回饋。 

挑戰

你怎麼知道你不知道什麼？ DCYF 擁有超過 1 億美元的補助資金，定期研究各種參與度指標，以了解家庭是否了解服務以及他們是否正在利用這些服務。

DCYF 知道他們正在透過電子郵件通訊、Facebook 和 Twitter 貼文以及網站接觸到數百個家庭。然而，電子郵件通訊點擊率或網站頁面資料等典型指標並未揭示 DCYF 改善溝通工作所需的更深入見解。 DCYF 需要新的方式來了解他們的青少年和家庭社區，以便幫助那些最需要幫助的人。  

考慮到這一點，DCYF 與 Adob​​e 合作評估該部門的數位使用者體驗，並探索從舊金山獲取數據和回饋的新方法。 

過程

Adobe 最初採訪了 DCYF 分析師、傳播經理和外展協調員，以評估他們現有傳播工作的數位成熟度，並將其與私人產業標準進行比較。

經過這一事實調查後，Adobe 根據與私營行業合作夥伴的協商創建了一個框架，用於評估通信平台或策略的準備情況，並迭代了接觸社區成員、保持聯繫以及將他們與相關服務或計劃聯繫起來的新方法。

發現階段|衡量 DCYF 的數位成熟度

  • Adobe 的志工顧問與 DCYF 合作評估其溝通管道（例如電子郵件、網站和社群媒體）的數位成熟度。雖然在大多數情況下都處於平均水平或高於平均水平，但他們強調：
    • DCYF 的資料庫和資料管理策略沒有最佳整合或整合以實現個人化訊息傳遞

定義階段 |優化可用資源

  • 數位成熟度調查發現，DCYF 的數位通訊工作已經很複雜，但有機會透過協調當前獨立的通訊管道來改變其策略，以實現更好的跨平台整合和用戶體驗個人化
  • 透過整合聯繫數據，DCYF 可以專注於特定的受眾群體，並有效地個人化他們的訊息，以澄清參與回饋循環

設計階段|社區需求評估以吸引社區參與未來

  • Adobe 繪製了 DCYF 溝通管道中社群成員的體驗，以突顯改進的機會
  • Adobe 強調透過數位活動、後續電子郵件、線上調查和更個人化的訊息傳遞進行持續溝通
  • Adobe 也評估了多個電子郵件訊息平台，包括 DCYF 已經在使用的ntropy ，以找到整合聯絡人資料和突出顯示使用者回饋的最佳解決方案

交付階段 |個人化使用者體驗，接觸社群成員

  • Adobe 提供了一個數位成熟度框架，用於評估數位平台的有效性，包括：個人化內容、跨通路體驗的一致性、適合訊息或管道的內容等等！
  • 該團隊提供了未來更好地整合資料庫和通訊策略或平台之間的數據的後續步驟
  • Adobe 也提供了有效部署新活動或擴展 DCYF 溝通能力的指南 

準備啟動 |溝通變革

  • Adobe 向 DCYF 的更多員工展示了他們的發現和建議，以幫助他們更好地接觸兒童和青少年
  • Adobe 向 DCYF 員工介紹了新的 ntropy 框架，以便他們了解如何有效地使用新模板

DCYF 對評估其數位平台和傳播策略的調查結果和框架感到滿意。至關重要的是，開放這些管道並維持健康的回饋循環可確保所提供的服務或所資助的社區組織積極滿足社區最迫切的需求。

影響

借助新的 ntropy 框架來更好地捕捉社群的需求和回饋，DCYF 將擴展和發展他們的溝通工作。數位成熟度調查除了揭示該部門數位策略和參與方面的差距外，還將追蹤 DCYF 在努力實施 Adob​​e 建議時逐年取得的進展。每當面對面的活動和聚會回歸時，這些新工具都會增強 DCYF 的數位參與，確保在線上會議的同時繼續滿足社群需求。