Llegar a los más necesitados: la experiencia del usuario de Adobe Maps

Socio de la ciudad: Departamento de Niños, Jóvenes y sus Familias
Socio Pro Bono: Adobe

El Departamento de Niños, Jóvenes y sus Familias (DCYF) otorga regularmente subvenciones a numerosos programas y servicios destinados a apoyar a las familias y los jóvenes de San Francisco, especialmente a los más necesitados. Sin embargo, conectar a estos miembros de la comunidad con los programas y servicios disponibles es un desafío constante. Este desafío se ve magnificado por la disparidad de servicios y la falta de un circuito de retroalimentación sólido para la participación.

Un proyecto de Civic Bridge con Adobe evaluó la madurez digital del DCYF e identificó deficiencias en los esfuerzos de comunicación del Departamento. El equipo de Adobe también trazó estrategias de comunicación en línea y móvil y creó un marco para recopilar mejor las opiniones de los miembros de la comunidad. 

El desafío

¿Cómo se sabe lo que no se sabe? Con más de 100 millones de dólares en subvenciones, el DCYF tuvo que lidiar periódicamente con una variedad de métricas de participación para saber si las familias conocían los servicios y si los utilizaban.

DCYF sabía que estaba llegando a cientos de familias con boletines informativos por correo electrónico, publicaciones en Facebook y Twitter y a través de su sitio web. Sin embargo, las métricas típicas, como las tasas de clics para los boletines informativos por correo electrónico o los datos de las páginas del sitio web, no revelaban los conocimientos más profundos que DCYF necesitaba para mejorar sus esfuerzos de comunicación. DCYF necesitaba nuevas formas de comprender a su comunidad de jóvenes y familias para poder llegar a los más necesitados.  

Con esto en mente, DCYF se asoció con Adobe para evaluar la experiencia del usuario digital del Departamento y explorar nuevas formas de capturar datos y comentarios de los habitantes de San Francisco. 

El proceso

Adobe entrevistó inicialmente a analistas, gerentes de comunicación y coordinadores de extensión del DCYF para evaluar la madurez digital de sus esfuerzos de comunicación existentes y los comparó con los estándares de la industria privada.

Después de esta investigación, Adobe creó un marco para evaluar la preparación de una plataforma o estrategia de comunicación basada en consultas con socios de la industria privada, e iteró sobre nuevas formas de llegar a los miembros de la comunidad, mantenerse en contacto y vincularlos con servicios o programas relevantes.

Descubrir Phase | Evaluación de la madurez digital del DCYF

• Los consultores voluntarios de Adobe trabajaron con DCYF para evaluar la madurez digital de sus canales de comunicación, como el correo electrónico, el sitio web y las redes sociales. Si bien en la mayoría de los casos estuvo a la par o por encima del promedio, destacaron lo siguiente:
  • Las bases de datos y las estrategias de gestión de datos del DCYF no se integraron ni consolidaron de manera óptima para personalizar los mensajes.

Fase de definición | Optimización de los recursos disponibles

• La encuesta de madurez digital identificó que los esfuerzos de comunicación digital de DCYF ya eran sofisticados, pero había una oportunidad de cambiar su estrategia para una mejor integración multiplataforma y personalización de la experiencia del usuario armonizando los canales de comunicación actualmente separados.
• Al consolidar los datos de contacto, DCYF podría concentrarse en segmentos de audiencia específicos y personalizar eficazmente sus mensajes para aclarar los ciclos de retroalimentación de participación.

Fase de diseño | Evaluación de las necesidades de la comunidad para involucrarlas en el futuro

• Adobe mapeó las experiencias de los miembros de la comunidad en los canales de comunicación del DCYF para destacar oportunidades de mejora
• Adobe enfatizó la comunicación constante con eventos digitales, correos electrónicos de seguimiento, encuestas en línea y mensajes más personalizados.
• Adobe también evaluó varias plataformas de mensajería de correo electrónico, incluida ntropy (que DCYF ya estaba utilizando) para encontrar la mejor solución para consolidar datos de contacto y resaltar los comentarios de los usuarios.

Fase de entrega | Personalización de las experiencias de los usuarios, llegar a los miembros de la comunidad

• Adobe entregó un marco de madurez digital para evaluar la efectividad de las plataformas digitales en términos como: contenido personalizado, consistencia de la experiencia en todos los canales, contenido adaptado al mensaje o canal, ¡y más!
• El equipo proporcionó los próximos pasos para una mejor integración de datos entre bases de datos y estrategias o plataformas de comunicación en el futuro.
• Adobe también proporcionó pautas para implementar nuevas campañas o expandir las capacidades de comunicación de DCYF de manera efectiva. 

Prepárese para el lanzamiento | Comunicar el cambio

• Adobe presentó sus hallazgos y sugerencias al personal más amplio del DCYF para ayudarlos a llegar mejor a los niños y jóvenes.
• Adobe dirigió una presentación del nuevo marco ntropy al personal de DCYF para que comprendieran cómo usar eficazmente las nuevas plantillas.

El DCYF se mostró satisfecho con los resultados y el marco para evaluar su plataforma digital y sus estrategias de comunicación. Es fundamental que la apertura de estos canales y el mantenimiento de un ciclo de retroalimentación saludable garanticen que los servicios que se prestan o las organizaciones comunitarias que reciben financiación se comprometan activamente con las necesidades más urgentes de la comunidad.

El impacto

Con un nuevo marco de trabajo de ntropía para captar mejor las necesidades y los comentarios de su comunidad, el DCYF ampliará y hará evolucionar sus esfuerzos de comunicación. La encuesta sobre la madurez digital, además de revelar las brechas en la estrategia y la participación digitales del Departamento, también hará un seguimiento del progreso del DCYF año tras año mientras trabajan para implementar las recomendaciones de Adobe. Cuando los eventos y las reuniones presenciales regresen, estas nuevas herramientas reforzarán la participación digital del DCYF, lo que garantizará que se sigan satisfaciendo las necesidades de la comunidad mientras las reuniones se mantienen en línea.