Pag-abot sa mga pinaka-nangangailangan: Ang karanasan ng gumagamit ay ipinamapa ng Adobe

Kasosyo sa Lungsod: Departamento ng mga Bata, Kabataan, at kanilang mga Pamilya
Pro Bono Partner: Adobe

Ang Department of Children, Youth, and their Families (DCYF) ay regular na nagbibigay ng grant na pagpopondo sa maraming programa at serbisyo na naglalayong suportahan ang mga pamilya at kabataan ng San Francisco, lalo na ang mga higit na nangangailangan. Gayunpaman, ang pagkonekta sa mga miyembro ng komunidad na ito sa mga magagamit na programa at serbisyo ay isang kasalukuyang hamon. Ang hamon na ito ay pinalalaki ng magkakaibang mga serbisyo at ang kakulangan ng solidong feedback loop para sa pakikipag-ugnayan.

Sinuri ng isang proyekto ng Civic Bridge kasama ng Adobe ang digital maturity ng DCYF at natukoy ang mga puwang sa mga pagsisikap sa komunikasyon ng Departamento. Nagmapa din ang koponan ng Adobe ng mga diskarte sa komunikasyon sa online at mobile at bumuo ng isang balangkas upang mas mahusay na mangolekta ng feedback mula sa mga miyembro ng komunidad. 

Ang hamon

Paano mo malalaman ang hindi mo alam? Sa mahigit 100 milyong dolyar sa pagpopondo ng grant, regular na nakikipagbuno ang DCYF sa iba't ibang sukatan ng pakikipag-ugnayan upang malaman kung alam ng mga pamilya ang tungkol sa mga serbisyo — at kung ginagamit nila ang mga ito.

Alam ng DCYF na naaabot nila ang daan-daang pamilya gamit ang mga newsletter sa email, mga post sa Facebook at Twitter, at sa pamamagitan ng kanilang website. Gayunpaman, ang mga karaniwang sukatan tulad ng mga clickthrough rate para sa mga newsletter sa email o data ng pahina ng website ay hindi nagpahayag ng mas malalim na mga insight na kailangan ng DCYF upang mapabuti ang kanilang mga pagsusumikap sa komunikasyon. Ang DCYF ay nangangailangan ng mga bagong paraan upang maunawaan ang kanilang komunidad ng kabataan at pamilya upang maabot ang mga higit na nangangailangan.  

Sa pag-iisip na iyon, nakipagtulungan ang DCYF sa Adobe upang suriin ang karanasan ng digital na user ng Departamento at tuklasin ang mga bagong paraan upang makakuha ng data at feedback mula sa mga San Franciscans. 

Ang proseso

Una nang kinapanayam ng Adobe ang mga analyst ng DCYF, communication manager, at outreach coordinator upang sukatin ang digital maturity ng kanilang mga kasalukuyang pagsisikap sa komunikasyon, at inihambing ito sa mga pamantayan ng pribadong industriya.

Pagkatapos ng fact-finding na ito, gumawa ang Adobe ng balangkas para sa pagsusuri sa kahandaan ng isang platform ng komunikasyon o diskarte batay sa konsultasyon sa mga pribadong kasosyo sa industriya, at umulit sa mga bagong paraan upang maabot ang mga miyembro ng komunidad, manatiling nakikipag-ugnayan, at maiugnay sila sa mga nauugnay na serbisyo o programa. .

Phase ng Tuklasin | Sinusukat ang digital maturity ng DCYF

• Ang mga boluntaryong consultant mula sa Adobe ay nakipagtulungan sa DCYF upang suriin ang digital maturity ng kanilang mga channel sa komunikasyon, tulad ng email, website, at social media. Bagama't ito ay on-par o higit sa average sa karamihan ng mga kaso, na-highlight nila ang:
  • Ang mga database ng DCYF at mga diskarte sa pamamahala ng data ay hindi mahusay na isinama o pinagsama-sama upang i-personalize ang pagmemensahe

Tukuyin ang Yugto | Pag-optimize ng mga magagamit na mapagkukunan

• Natukoy ng digital maturity survey na ang mga pagsusumikap sa digital na komunikasyon ng DCYF ay sopistikado na, ngunit nagkaroon ng pagkakataon na baguhin ang diskarte nito para sa mas mahusay na cross-platform integration at pag-personalize ng karanasan ng user sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng kasalukuyang magkahiwalay na mga channel ng komunikasyon
• Sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng data sa pakikipag-ugnayan, ang DCYF ay maaaring masanay sa mga partikular na segment ng audience at epektibong i-personalize ang kanilang pagmemensahe upang linawin ang mga loop ng feedback sa pakikipag-ugnayan.

Yugto ng Disenyo | Ang komunidad ay nangangailangan ng pagtatasa tungo sa pakikipag-ugnayan ng mga komunidad para sa hinaharap

• Minapa ng Adobe ang mga karanasan ng miyembro ng komunidad sa mga channel ng komunikasyon ng DCYF upang i-highlight ang mga pagkakataon para sa pagpapabuti
• Binigyang-diin ng Adobe ang patuloy na pakikipag-ugnayan sa mga digital na kaganapan, follow-up na email, online na survey, at higit pang personalized na pagmemensahe
• Sinuri din ng Adobe ang ilang mga platform sa pagmemensahe sa email, kabilang ang ntropy — na ginagamit na ng DCYF — upang mahanap ang pinakamahusay na solusyon para sa pagsasama-sama ng data ng contact at pag-highlight ng feedback ng user

Yugto ng Paghahatid | Pag-personalize ng mga karanasan ng user, pag-abot sa mga miyembro ng komunidad

• Naghatid ang Adobe ng isang digital maturity framework para sa pagsusuri sa pagiging epektibo ng mga digital na platform sa mga tuntunin tulad ng: naka-personalize na content, pagkakapare-pareho ng karanasan sa mga channel, content na tama ang laki sa mensahe o channel, at higit pa!
• Ang koponan ay nagbigay ng mga susunod na hakbang para sa mas mahusay na pagsasama ng data sa pagitan ng mga database at mga diskarte sa komunikasyon o mga platform sa hinaharap
• Nagbigay din ang Adobe ng mga alituntunin para sa pag-deploy ng mga bagong campaign o epektibong pagpapalawak ng mga kakayahan sa komunikasyon ng DCYF 

Maghanda sa Ilunsad | Pakikipag-usap ng pagbabago

• Iniharap ng Adobe ang kanilang mga natuklasan at mungkahi sa mas malaking kawani ng DCYF upang matulungan silang mas maabot ang mga bata at kabataan
• Pinangunahan ng Adobe ang isang walkthrough ng bagong ntropy framework sa kawani ng DCYF upang maunawaan nila kung paano epektibong gamitin ang mga bagong template

Natuwa ang DCYF sa mga natuklasan at balangkas para sa pagsusuri ng kanilang digital platform at mga diskarte sa komunikasyon. Sa kritikal na paraan, ang pagbubukas ng mga channel na ito at pagpapanatili ng isang malusog na feedback loop ay tumitiyak na ang mga serbisyong inihahatid o ang mga organisasyong nakabatay sa komunidad na pinopondohan ay aktibong nakikipag-ugnayan sa mga pinakamahihirap na pangangailangan ng komunidad.

Ang impact

Gamit ang isang bagong ntropy framework upang mas mahusay na makuha ang mga pangangailangan at feedback ng kanilang komunidad, palalawakin at papalitan ng DCYF ang kanilang mga pagsisikap sa komunikasyon. Ang digital maturity survey, bilang karagdagan sa mga lumalabas na gaps sa digital na diskarte at pakikipag-ugnayan ng Departamento, ay susubaybayan din ang pag-unlad ng DCYF taon-taon habang nagsusumikap silang ipatupad ang mga rekomendasyon ng Adobe. Sa tuwing babalik ang mga personal na kaganapan at pagtitipon, pinalalakas ng mga bagong tool na ito ang digital na pakikipag-ugnayan ng DCYF, na tinitiyak na patuloy na natutugunan ang mga pangangailangan ng komunidad habang nananatiling online ang mga pulong.