Tạo một cổng thông tin nhà ở giá rẻ trực tuyến

Đối tác thành phố: Văn phòng Thị trưởng về Nhà ở và Phát triển cộng đồng
Đối tác Pro Bono: Google.org 

Nộp đơn xin nhà ở giá rẻ tại San Francisco từng là một quá trình không minh bạch, cạnh tranh và tốn thời gian. Để kết nối các gia đình với các đơn vị nhà ở nhanh hơn, Văn phòng Nhà ở và Phát triển Cộng đồng của Thị trưởng (MOHCD) và nhóm thiết kế của Google đã chuyển đổi quy trình nộp đơn trực tiếp, trên giấy thành một cổng thông tin trực tuyến một cửa hiện đã được áp dụng trên toàn khu vực, DAHLIA .

Thách thức

Vào năm 2015, việc tìm kiếm và nộp đơn xin nhà ở giá rẻ tại San Francisco là một quá trình phức tạp và cạnh tranh. Một loạt các cơ quan của Thành phố, các tổ chức cộng đồng và chủ sở hữu bất động sản đã quản lý các chương trình nhà ở giá rẻ của Thành phố, và với rất nhiều bên liên quan tham gia (mỗi bên yêu cầu các tài liệu khác nhau), cư dân đã phải vật lộn để xác định nơi và cách bắt đầu quy trình nộp đơn. Ngoài ra, việc sử dụng đơn xin giấy có nghĩa là người nộp đơn phải đi đến để lấy và trả biểu mẫu. Các yêu cầu trực tiếp của quy trình này đòi hỏi cư dân phải dành thời gian để xếp hàng hoặc chờ đợi trong giờ làm việc, thường trùng với giờ làm việc, chăm sóc trẻ em và đi lại. Thành phố cần phát triển một cách đơn giản hơn và dễ tiếp cận hơn để cư dân tìm kiếm và nộp đơn xin nhà ở giá rẻ.   

Quá trình

Một nhóm thiết kế của Google đã làm việc với MOHCD để hiểu rõ hơn về hệ thống nhà ở giá rẻ của Thành phố và thiết kế một phương pháp tiếp cận hợp lý mới. Nhóm đã sử dụng bốn giai đoạn dự án sau: khám phá, xác định, thiết kế, cung cấp.

​Khám phá | Hiểu và xác thực vấn đề

• Phỏng vấn các bên liên quan và cư dân tham gia vào quá trình nộp đơn xin nhà ở
• Đóng vai là ứng viên để có được trải nghiệm trực tiếp về quy trình nộp đơn bao gồm tham quan các đơn vị và tham dự lựa chọn xổ số
• Nghiên cứu quy trình xin nhà ở của các thành phố khác

Định nghĩa | Phân tích và tổng hợp các phát hiện

• Tổng hợp nghiên cứu người dùng và tạo bản đồ hành trình người dùng để xác định những rào cản phổ biến trong quá trình đăng ký nhà ở
• Khám phá những cách thức để hợp lý hóa quy trình nộp đơn cho cả cư dân và người quản lý chương trình nhà ở 

Thiết kế | Phát triển các khái niệm và nguyên mẫu để giải quyết các điểm khó khăn

• Xác định các tính năng mong muốn để đưa vào cổng thông tin ứng dụng nhà ở trực tuyến, bao gồm tùy chọn tìm kiếm, hồ sơ người dùng và các công cụ giúp cư dân tính toán thu nhập
• Đã tạo ra một bản thiết kế cho một cổng thông tin trực tuyến một cửa và tổ chức nhiều buổi phản hồi và thử nghiệm với những người nộp đơn thực tế, người quản lý tài sản và nhân viên Thành phố

Giao hàng | Hoàn thiện nguyên mẫu và các khuyến nghị về chiến lược

• Hoàn thiện mẫu đơn xin việc ngắn gọn, phổ quát 
• Thiết kế một cổng thông tin dựa trên web và ứng dụng nơi cư dân có thể nộp đơn xin nhà ở và dễ dàng xem và lọc các đơn vị có sẵn dựa trên điều kiện đủ, quy mô hộ gia đình và các tiện nghi của đơn vị  

Chuẩn bị ra mắt | Xã hội hóa sản phẩm và nhận được sự ủng hộ

• Nhân viên thành phố, người quản lý bất động sản và các cơ quan nhà ở được đào tạo về cách sử dụng cổng thông tin trực tuyến 
• Chia sẻ cổng thông tin ứng dụng mới với cư dân thông qua thông cáo báo chí và sự tham gia của cộng đồng

Nhóm dự án đã tích cực lắng nghe những trải nghiệm của cư dân, nhân viên Thành phố và các cơ quan quản lý các chương trình nhà ở giá rẻ tại San Francisco. Công việc khám phá có cấu trúc và nghiên cứu người dùng của nhóm đã giúp họ tạo ra một nền tảng ứng dụng giống như một trang web bất động sản chính thống — với cư dân dễ dàng tìm kiếm các đơn vị nhà ở và thông tin về các tiện nghi và khu phố xung quanh, theo dõi quy trình nộp đơn của họ và nhận được hỗ trợ trong suốt quá trình.

Tác động

DAHLIA và danh mục nhà ở giá rẻ của tổ chức này là điểm dừng chân đầu tiên của cư dân San Francisco khi nộp đơn xin nhà ở giá rẻ. Tính đến tháng 5 năm 2021, DAHLIA đã nhận được hơn 650.000 đơn xin nhà ở giá rẻ (chiếm 97% tổng số đơn xin), sắp xếp nhà cho 50 hộ gia đình mỗi tháng và có 1,6 triệu lượt khách đến thăm.

Khi cư dân tìm được nhà ở phù hợp, họ chỉ cần nộp một đơn đăng ký ngắn gọn, lấy thông tin từ hồ sơ người dùng đã lưu trữ của họ. Sau khi nộp, các bước tiếp theo rõ ràng trong quy trình đăng ký sẽ được trình bày và các thông báo theo dõi sẽ tự động được tạo khi trạng thái của đơn đăng ký thay đổi. Các tùy chọn hỗ trợ cho cư dân cũng nằm trong cổng thông tin. Với dịch vụ khách hàng tốt hơn cùng hình ảnh và thông số kỹ thuật của đơn vị đi kèm, DAHLIA giúp việc mua nhà ở giá rẻ trở nên thuận tiện và minh bạch hơn cho cư dân.

DAHLIA cũng được xây dựng theo hướng mã nguồn mở để các thành phố khác có thể sử dụng giao diện người dùng và các tính năng của cổng thông tin khi họ cải tiến quy trình nhà ở giá rẻ của riêng mình. Vào năm 2021, Quận San Mateo đã áp dụng cổng thông tin ứng dụng và Quận Santa Clara cùng San Jose đang hợp tác để ra mắt phiên bản DAHLIA tại địa phương.